Construção de Redes - XXIII

Indicadores de monitoramento

Em todo o mundo, cresce a utilização por instituições públicas de instrumentos e metodologias que possibilitam avaliar e monitorar o desempenho da gestão com relação à qualidade do atendimento, à racionalidade do uso dos recursos, ao maior controle social desses serviços e à resposta rápida e adequada às demandas sociais.

Além do benefício à comunidade, o monitoramento contribui para que os funcionários consigam visualizar de forma mais clara os resultados e impactos do trabalho e, conforme utilizado, pode garantir maior transparência, permitindo que a comunidade tenha condições de fiscalizar e influenciar o aprimoramento dos serviços públicos.

Existem diversas concepções, abordagens e tipos de metodologias de avaliação e monitoramento. Vamos aqui trazer alguns tipos de indicadores que costumam ser monitorados nesses processos e que poderão ser definidos com relação ao desenvolvimento da rede de serviços.

Indicadores

• eficiência – tem a ver com o “como” as atividades estão sendo desenvolvidas, independente se essas atividades apresentam resultados bons ou ruins com relação aos objetivos (ex: o tempo gasto, os custos, a presença de participantes, a pontualidade, etc).
• eficácia – referem-se ao cumprimento de metas assumidas (ex: criação de um informativo da rede de serviços em seis meses; realização de quatro encontros de formação em um ano; elaboração de um protocolo de atendimento; etc).
• qualidade – monitoram a qualidade das atividades, dos serviços e metas cumpridas (ex: tempo de demora; tempo de espera em uma serviço de atendimento; número e natureza de reclamações com relação ao atendimento prestado por serviços e organizações da rede).
• efetividade – monitoram a satisfação das necessidades da população com relação a determinados serviços e se as metas alcançadas estão contribuindo para que o objetivo maior se realize (ex: os cursos de profissionais estão contribuindo para a maior qualidade no atendimento? As campanhas educativas estão possibilitando a denúncia e o encaminhamento de casos? Os folhetos disponíveis nos serviços e nas organizações de atendimento, encaminhamento e prevenção estão fazendo com que a população esteja mais informada sobre as redes de serviços?).

Fonte: adaptação e transcrição da publicação Vem pra roda! Vem pra rede: Guia de apoio à construção de redes de serviços para o enfrentamento da violência contra a mulher / Denise Carreira, Valéria Pandjiarjian - São Paulo; Rede Mulher de Educação, 2003.