Indicadores de monitoramento
Em todo o mundo, cresce a utilização por
instituições públicas de instrumentos e metodologias que possibilitam
avaliar e monitorar o desempenho da gestão com relação à qualidade
do atendimento, à racionalidade do uso dos recursos, ao maior
controle social desses serviços e à resposta rápida e adequada às
demandas sociais.
Além do benefício à comunidade, o monitoramento
contribui para que os funcionários consigam visualizar de forma
mais clara os resultados e impactos do trabalho e, conforme utilizado,
pode garantir maior transparência, permitindo que a comunidade
tenha condições de fiscalizar e influenciar o aprimoramento dos
serviços públicos.
Existem diversas concepções, abordagens e tipos de
metodologias de avaliação e monitoramento. Vamos aqui trazer
alguns tipos de indicadores que costumam ser monitorados nesses processos
e que poderão ser definidos com relação ao
desenvolvimento da rede de serviços.
Indicadores
- eficiência – tem a ver com o “como” as atividades estão sendo desenvolvidas, independente se essas atividades apresentam resultados bons ou ruins com relação aos objetivos (ex: o tempo gasto, os custos, a presença de participantes, a pontualidade, etc).
- eficácia – referem-se ao cumprimento de metas assumidas (ex: criação de um informativo da rede de serviços em seis meses; realização de quatro encontros de formação em um ano; elaboração de um protocolo de atendimento; etc).
- qualidade – monitoram a qualidade das atividades, dos serviços e metas cumpridas (ex: tempo de demora; tempo de espera em uma serviço de atendimento; número e natureza de reclamações com relação ao atendimento prestado por serviços e organizações da rede).
- efetividade – monitoram a satisfação das necessidades da população com relação a determinados serviços e se as metas alcançadas estão contribuindo para que o objetivo maior se realize (ex: os cursos de profissionais estão contribuindo para a maior qualidade no atendimento? As campanhas educativas estão possibilitando a denúncia e o encaminhamento de casos? Os folhetos disponíveis nos serviços e nas organizações de atendimento, encaminhamento e prevenção estão fazendo com que a população esteja mais informada sobre as redes de serviços?).
Fonte:
adaptação e transcrição da publicação Vem pra roda! Vem pra rede: Guia de apoio à construção de redes de serviços para o enfrentamento da violência contra a mulher / Denise Carreira, Valéria Pandjiarjian - São Paulo;
Rede Mulher de Educação, 2003.
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